予約した店に、行けなくなったと電話をかける。気の重い場面ですが、その電話は早くかけるほど店の損が小さくなります。キャンセル料がいくらになるかも、店の言い値で決まるものではありません。法律に物差しがあり、経済産業省の委託調査事業によるレポートに考え方が示されています。
予約する側が知っておいて損のない話です。幹事を引き受けた人ならなおさらだと思います。
無断キャンセルは予約全体の1%弱
経済産業省の委託調査事業によるレポート「No show(飲食店における無断キャンセル)対策レポート」(2018年11月1日付け)は、連絡なしに来ない「No show」が飲食店の予約全体の1%弱を占めるとしています。数字だけ見ると小さい。ただ席の少ない店なら、一卓の空席がその日の売上をそのまま削ります。
レポートは、店が損害として見るべき範囲にも触れています。予約の時間に客が来なかった席は、予約時間後の平均2〜3時間後まで、もしくは閉店まで埋まらないことがある。その機会損失が生じていることも考慮するべきだ、というのがレポートの立場です。もっとも、逸失利益が法律の言う「平均的な損害」に含まれるかどうかは見解が分かれている、とレポート自身が断っています。
経済産業省のMETI Journalは、2018年のレポートによると無断キャンセルの被害額は推計で年間約2,000億円にも上ると言われている、と紹介しています。レポート本体の書き方も「年間で約2,000億円とも言われている」で、確定した統計として読む数字ではなさそうです。同じ記事は、コース料理なら人数分の料理を当日廃棄するしかなく、食品ロスにつながるうえ、廃棄費用もかかると指摘しています。
仕込んだ食材を捨てて、捨てる費用まで店が払う。そう聞くと、連絡の一本がどれだけ違うかが見えてきます。
コースの予約と席だけの予約では、損害の見方が違う
キャンセル料の額を考えるとき、レポートは予約の形で損害を分けて見ています。
| 予約の形 | レポートが示す損害の考え方 |
|---|---|
| コースを予約した場合 | 債務不履行による損害がその全額となることがあり、その場合はキャンセルポリシーに基づいて全額のキャンセル料を請求できる。ただし転用可能な飲食物の代金や転用可能な人件費などは除く必要があり、消費者契約法などに則って店の個別事情を踏まえて算定する |
| 席だけを予約した場合 | 契約の内容が確定していないと考えられる場合、客観的基準により算定した平均客単価の何割か(平均客単価から転用可能な原材料費・人件費等を除いた額)が一つの目安。確定していると考えられる場合はコースと同様 |
コースなら全額、と短く言われることがあります。レポートの言い方は「全額となることがある」です。しかも転用できる食材や人件費は差し引く前提になっています。前日に連絡をもらえれば別の客に出せる食材は、その分だけ損害から外れる理屈です。
席だけの予約のほうは、客単価の何割かが一つの目安。幅のある言い方です。レポートは、店が平均客単価や算定の方法を予約客に事前に示す必要があるとも書いているので、予約のときに店の決まりを見ておくことに意味が出てきます。
キャンセル料の物差しは消費者契約法にある
消費者契約法第9条第1項第1号は、契約の解除に伴う損害賠償の予定や違約金のうち、同種の契約の解除で事業者に生じる平均的な損害の額を超える部分を無効と定めています。条文に「解除の事由、時期等の区分に応じ」とあるので、何日前のキャンセルかで料率を分ける決め方も想定した書き方です。
同条第2項には、事業者がキャンセル料を請求する場面で消費者から説明を求められたとき、算定の根拠の概要を説明するよう努めなければならない、ともあります。額に首をかしげたら根拠を聞いてみること自体は、法律が想定している行動です。
ここに書いたのは条文の要点で、個別の事案についての法的助言ではありません。自分の予約がどう扱われるかは、店の決まりとその日の事情で変わります。
レポートの考え方と法律を並べると、こうなります。コースの予約は損害が全額になることもあり得るので、席だけの予約より高い額になることがある。ただしどんな決め方でも、平均的な損害を超える部分は無効。この二つを頭に置いておけば、提示された額の読み方がだいぶ変わります。
決まりは店が先に示すもの
レポートは店側に、インターネット上でキャンセルポリシーを明示するよう勧めています。電話予約の場合でも、必要最低限のキャンセルポリシーの説明を行うべきだ、とも書いています。ネットで予約したときだけ決まりが見える、という状態を想定していないわけです。
事業者側の取り組みとしてレポートが挙げているのは、キャンセルポリシーの明示のほかに、事前決済、預かり金、クレジットカード番号の事前登録、それに予約の再確認(リコンファーム)の徹底です。予約のときにカード番号を求められて驚く人もいると思いますが、事前登録を求める事例があることは、このレポートにも書かれています。
予約する側が見ておきたいのは、だいたい次のところです。
- いつから、いくらのキャンセル料がかかるか。コースか席だけかで違うことがある
- 人数を減らすときの扱いと、変更を伝える締め切り
- 予約サイトからの予約と電話の予約で、決まりが違っていないか
- カード登録や預かり金があるなら、どの時点で引き落とされるか
幹事をするなら、予約確認のメールや見積もりに書かれた決まりを残しておくと後で助かります。電話で聞いた内容はその場で短くメモしておく。これだけで、後からの食い違いは減らせます。
店から予約の再確認の連絡が来たら、予定どおりかどうかを返しておきたいところです。返事がないと、店は来るのか来ないのか分からないまま席を空けておくことになります。
行けなくなった日にやること
レポートは消費者に向けて、行けないと分かった時点で店に連絡してほしいと呼びかけています。連絡があれば、店は食材を別の料理に回したり、空いた席に別の客を案内したりできるからです。同じ取り消しでも、連絡の有無で店の損害は大きく変わります。
- 行けないと分かった時点で、すぐ店に連絡する。当日でも直前でも、連絡したほうがよい
- 人数が減るだけなら、その旨と新しい人数を伝える
- キャンセル料がかかると言われたら、決まりの内容と額を聞く
- 支払い方法と期限を聞く。カード登録があるなら、そのカードへの請求かどうか
- 日程を変えられるなら、別の日の予約に振り替えられないか相談してみる
5番目は店の決まりの外の話なので、必ず通るわけではありません。相談してみる余地はあると思います。店にとっても、取り消しより振り替えのほうがありがたい場合があるはずです。
額に納得がいかないとき
最初にするのは、店に決まりの内容と金額の根拠を尋ねることです。消費者契約法第9条第2項のとおり、店は求められれば算定根拠の概要を説明するよう努めることになっています。
それでも折り合いがつかないときは、消費者ホットライン「188」に電話すると、近くの消費生活センターなどの相談窓口を案内してもらえます。消費者庁が案内している番号で、相談は無料(通話料は別)。店ともめる前に、第三者に状況を話せる場所があると思っておくだけで少し気が楽になります。
幹事がよく踏む落とし穴
- 候補の店を何軒か仮に押さえて、使わない店の取り消しを忘れる。店から見れば無断キャンセルと同じになる
- 人数が固まる前にコースの人数を多めに伝えて、減らす締め切りを過ぎてしまう
- 予約サイトの画面に出たキャンセルの決まりを読まずに確定ボタンを押す
- 店からの再確認の連絡に返事をしないまま当日を迎える
- キャンセル料を提示されて、根拠を聞かずにそのまま払うか、逆に払わないと決めてしまう
どれも、予約のときに一手間かけていれば避けられるものです。面倒に感じるところですが、店と気持ちよく付き合うための手間だと思えば、そう重くはありません。
予約の電話の前に気になること
キャンセル料はどのタイミングから発生することが多いですか
時期は店の決まりしだいで、消費者契約法の条文に何日前からという基準はありません。予約の確認画面やメール、店の案内で「何日前から、何割か」を見ておくのが確実です。
人数を減らす場合もキャンセル料の対象になりますか
扱いは店の決まりによって違います。人数変更の締め切りと、減った分をどう扱うかを予約のときに聞いておくと安心です。
キャンセルポリシーはどこで確認できますか
ネット予約なら予約画面や確認メール、電話予約なら予約時の説明で確かめます。経済産業省のレポートは、電話予約の場合でも店が必要最低限のキャンセルポリシーの説明を行うべきだとしています。
当日体調不良でキャンセルした場合も料金は発生しますか
理由ごとの扱いは店の決まりによります。行けないと分かった時点ですぐ連絡すれば、店は食材や席を別に回せるので、対応を相談しやすくなります。
予約サイト経由と電話予約でキャンセル規定は変わりますか
同じとは限りません。予約サイトのコースだけに事前決済やカード登録が付いている場合もあるので、自分が予約した経路の決まりを確かめてください。
キャンセル料を避けるにはどうすればよいですか
決まりのかからない時期までに取り消すことと、予定が変わりそうな時点で早めに連絡することです。何軒か仮に押さえたときは、使わない店の取り消しを忘れないでください。
キャンセル料に納得できない場合はどうすればよいですか
店に算定の根拠を尋ねるのが先です。消費者契約法第9条第2項で、店は求められれば根拠の概要を説明するよう努めることになっています。解決しなければ消費者ホットライン188で、近くの消費生活相談窓口を案内してもらえます。
キャンセル料の相場はどのくらいですか
法律に相場が書いてあるわけではありません。経済産業省の委託調査事業によるレポートは、コース予約では損害が全額となることがあり、その場合は転用可能な飲食物の代金や人件費などを除いたうえでキャンセルポリシーに基づいて請求できる、席だけの予約で契約の内容が確定していないと考えられる場合は平均客単価の何割か(転用可能な原材料費・人件費等を除いた額)が一つの目安、という考え方を示しています。どの決め方でも、平均的な損害を超える部分は消費者契約法で無効になります。
予約サイトを通じて予約した場合、キャンセル料はどのように請求されますか
カード番号を事前に登録した予約では、そのカードに請求される形があります。登録がなければ店から直接連絡が来ることもあるので、予約のときにどちらの方式かを確かめておいてください。
電話をかける前に
キャンセル料は店の言い値で決まるものではなく、同種の契約で店に生じる平均的な損害を超える部分は消費者契約法で無効になる。予約する側は、予約のときに決まりを見ておき、行けなくなったらすぐ連絡する。この二つで、店との行き違いはだいぶ減らせます。
電話は気が重いものです。それでも、かけないで黙っているより、かけたほうが店も自分も楽になります。
出典
- 消費者契約法(平成12年法律第61号)第9条第1項第1号、第2項(e-Gov法令検索、2026年11月3日確認) https://laws.e-gov.go.jp/law/412AC0000000061
- 「No show(飲食店における無断キャンセル)対策レポート」(サービス産業の高付加価値化に向けた外部環境整備等に関する有識者勉強会、2018年11月1日付け。経済産業省の委託調査事業。No showは予約全体の1%弱、約2,000億円とも言われている、予約時間後の平均2〜3時間後までの機会損失、逸失利益の扱いに見解が分かれること、電話予約でも最低限のキャンセルポリシーの説明、コース予約の損害と転用可能な費用、席のみ予約の平均客単価の何割かという目安、事前決済・預かり金・カード事前登録、リコンファームの徹底、消費者への連絡の呼びかけ。飲食業界のニュースサイト「フードリンクニュース」掲載のPDF)(2026年11月3日確認) https://www.foodrink.co.jp/news/upimages/201811/noshowreport.pdf
- 経済産業省 METI Journal ONLINE「無断キャンセルが引き起こす負のスパイラル」(委託調査事業であること、被害額は推計で年間約2000億円と言われている、食品ロスと廃棄費用)(2026年11月3日確認) https://journal.meti.go.jp/60sec/8662/
- 消費者庁「消費者ホットライン」(188、相談は無料で通話料がかかること)(2026年11月3日確認) https://www.caa.go.jp/policies/policy/local_cooperation/local_consumer_administration/hotline/
店の側の事情を知る記事
予約を受ける店がどんな状況で営業しているのか、資金集めや人手、売上の数字から見た記事です。
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